비케이브는 어떻게 충성고객 지연씨를 만들었을까?
고객 데이터를 통합관리하는 CRM ‘고객360’이 해답
세일즈포스, 기업의 미래상은 ‘커스터머 컴퍼니’
'커버낫'을 전개하는 비케이브가 세일즈포스의 고객360을 활용해 고객의 토털 경험을 강화하고 있다ⓓ
글로벌 고객관리체계(CRM)의 No.1 기업 세일즈포스가 지난 23일 ‘세일즈포스 라이브코리아 2023’을 개최하고 국내 기업들의 디지털 혁신을 지원하는 솔루션을 공개했다.
세일즈포스의 연내 최대 행사인 ‘라이브코리아 2023’은 총 8개 트랙, 30개 이상의 세션으로 구성되어 LG유플러스, 대상홀딩스, 현대모비스, CJ프레시웨이, LX판토스 등 20개 이상의 기업이 참여해 세일즈포스를 활용한 최신 혁신 사례를 발표했다.
20여개 참여 기업 중 가장 눈에 띈 것은 기조 연설에서 현대모비스, 대상홀딩스와 함께 대표 사례 기업으로 참여한 비케이브다. 비케이브는 세일즈포스의 ‘고객360’ 서비스를 활용한 디지털 혁신 사례를 발표했다.
'세일즈포스 라이브코리아 2023' ⓓ
# 비케이브, 옴니채널을 통합한 고객 충성 관계
'세일즈포스 라이브코리아 2023' 기조 연설에서 소개하고 있는 비케이브 고객360 데모ⓓ
비케이브(대표 윤형석)는 사례 발표 기업 중 유일한 패션 기업으로 세일즈포스의 고객360(Customer 360)을 활용해 어떻게 충성고객을 만들 수 있었는지를 설명했다.
비케이브는 ‘Lee’의 고객 지연씨를 충성고객으로 모시기 위해 온라인, 오프라인 매장, 디지털 광고 등에 남겨놓은 구매 흔적과 데이터를 수집해 선호 브랜드, 선호 매장, 구매이력 등의 데이터를 통합관리하고 있다. 실제 사례를 보면 이렇게 고객 관리를 하는 곳이 몇이나 될까 싶을 정도로 밀접하고 스마트하다.
20대 지연씨는 ‘리’ 오프라인 매장에서 데님 팬츠를 피팅하고 온라인에서 가격 검색만하고 조금은 비싼 것 같아 구매를 하진 않았다. ‘리’는 5월 데님 프로모션 기간에 맞춰 지연씨에게 푸시 알림을 보내 매장으로 유인한다.
비케이브는 자사 전 브랜드, 온-오프-글로벌 매장의 모든 고객을 통합 관리해 관계성을 높이고 있다ⓓ
마침 친구들과 쇼핑 중이었던 지연씨는 근처 ‘리’ 매장을 찾았다. 매장 직원은 세일즈포스 앱을 통해 지연씨의 구매 이력을 재빠르게 확인하고 지연씨가 좋아할 만한 스타일, 기존에 구매했던 옷과 어울리는 제품을 추천해준다. 또 지연씨 적립금이 조금 더 구매하면 멤버십 포인트가 골드에서 VIP로 상승된다는 사실을 파악, 이를 고지해주고 구매를 제안한다. 지연씨는 본인의 취향을 정확히 파악해주는 직원의 센스에 팬츠와 계획에 없었던 카디건을 함께 구매했다. 세일즈포스의 인공지능 아인슈타인을 활용하면 더욱 정확한 맞춤형 코디네이션이 가능하다는 설명이다.
지연씨는 집에 돌아온 후 데님 팬츠를 다시 입어봤는데 너무 타이트하다는 생각에 다른 치수로 변경하고 싶어 매장에 전화를 걸었다.
# 우리는 고객이 지난 여름 구매한 제품을 알고 있다
비케이브는 오프라인, 글로벌 진출을 강화하며 고객통합관리가 더욱 중요해지고 있다고 강조했다ⓓ
“네 고객님, 지영 고객님 맞으시죠? 오늘 구매하신 와이드핏의 데님 팬츠의 교환을 원하시는 건가요? 저희 매장에는 원하시는 사이즈가 없어 자주 가시는 홍대점에서 교환 진행해드려도 괜찮으실까요?”
지영씨는 기가 막힌다. 내가 말하지 않아도 내 이름을 알고, 내가 구매한 품목, 내가 자주 다니는 매장까지 알아서 맞춤형 대답을 하고 있는 직원이 AI가 아닌지 의심스럽다.
‘Lee’ 직원의 지영씨 응대는 여기서 끝나지 않는다. 세일즈포스 서비스 클라우드에 기록을 남기는 한편 슬랙을 통해 타 매장 직원과 긴밀하고 간편하게 소통하며, 지영 고객이 해당 매장에서 제품을 교환하는데 불편함이 없도록 미리 조치해 놓는다.
비케이브는 세일즈포스의 옴니채널 CRM 서비스 ‘고객360’을 활용해 커스터머 컴퍼니로 발전해 나가고 있다고 강조한다.
임승인 비케이브 이사는 “우리는 온라인, 오프라인, 해외 점포 등 유통채널간의 균형, 두번째 회사가 급성장하면서 기존 직원과 입사자, 경력직원과 신입직원 등 직원간의 정보 편차, 마지막으로 소비자에게 제공하는 본사의 서비스 편차를 최소화하기 위해 노력했다. 이를 위해서 세일즈포스의 고객360 솔루션이 큰 도움이 됐다”고 말했다.
또한 그는 “지난해 회사가 2014억원으로 4배 성장을 이루고 해외 진출을 서두르고 있는데, 고객과의 소통 채널이 온-오프-글로벌 어디이든 양질의 브랜드를 소비자들에게 동일하게 제공하고 고객들에게 입는 즐거움을 선사하고자 하는 것이 우리의 비전이자 미션이다”고 설명했다.
#디지털 혁신의 목표는 커스터머 컴퍼니를 만드는 것
세일즈포스측은 “고객, 임직원, 파트너 등을 포함한 모든 이해관계자들의 ‘총체적 경험(Total Experience)’을 지원하기 위한 혁신을 지속하고 있고, 세일즈포스, 태블로, 슬랙 간 시너지를 바탕으로 CRM에 새로운 패러다임을 열어나갈 것”이며 “하반기 생성형 AI를 접목한 아인슈타인 GPT를 정식 런칭할 계획이다. 슬랙에 아인슈타인 GPT를 적용한 슬랙GPT를 활용하면 화상회의에서 회의록을 요약, 종합 그리고 누가 수행할 것인지 알려주는 임원급 AI 비서격이다”고 말했다.
손부한 세일즈포스코리아 대표는 “우리의 디지털 혁신 솔루션은 인간을 대체하는 것이 아닌 불필요한 업무를 줄이고, 업무 방식을 바꾸는 것을 목표로 한다. 모든 기업은 고객 중심 조직인 ‘커스터머 컴퍼니’ 환경을 조성해야 한다”고 말했다.
손부한 세일즈포스코리아 대표ⓓ
CRM 마켓에서 업계 1위 MS를 차지하고 있는 세일즈포스는 포춘 500대 기업의 90%가 세일즈포스 서비스를 이용할 정도다. 영업, 서비스, 마케팅, 전자상거래, 파트너 포털에 더해 데이터 시각화 도구인 태블로, API 연계 플랫폼 뮬소프트, 업무협업도구 슬랙 등의 서비스도 운영하고 있다.
황연희 에디터 yuni@dito.fashion
TIP> 디지털 퍼스트 기반의 혁신을 위한 8가지 체크리스트 by 세일즈포스
- 고객과 관계를 맺고, 고객관계를 관리하고 이를 실제 매출 창출로 이어지도록 하는 전 과정에 디지털 기술을 활용하고 있습니까?
- 고객이 선호하는 채널, 선호하는 시간대, 고객의 선호하는 제품과 서비스에 대한 메시지를 온, 오프라인 채널에 걸쳐 전달하고 있습니까?
- 고객만족을 넘어 고객성공을 견인할 수 있는 고객 로열티 제고를 위해 개별 고객의 특성에 따른 초개인화된 경험을 제공하고 있습니까?
- 모든 고객접점 부서가 보유한 고객 데이터를 연결 및 통합함으로써 모든 부서가 고객에 대한 360도 싱글뷰를 확보하고 있습니까?
- 통합된 고객 데이터를 기반으로 모든 고객접점에서 고객과의 상호작용 히스토리에 따른 개인화된 가치를 제안할 수 있습니까?
- 실시간으로 기업 내 주요 업무 프로세스들을 가시화하고 해당 데이터들 분석함으로써 미래의 더 나은 의사결정을 견인할 수 있는 인사이트를 도출할 수 있습니까?
- 높아지는 고객의 기대치와 급변하는 시장에 신속하게 대응할 수 있는 유연성과 민첩성을 보유하고 있습니까?
- 조직구성원들이 주도적이고 지속적으로 혁신할 수 있는 제도, 조직문화, 교육, 프로그램 등을 운영하고 있습니까?
* 당신은 디지털혁신 클라우디(0~1개), 코디(2~3개), 아스트로(4~5개), 아인슈타인(6~8개) 어디에 해당하나요?
비케이브는 어떻게 충성고객 지연씨를 만들었을까?
'커버낫'을 전개하는 비케이브가 세일즈포스의 고객360을 활용해 고객의 토털 경험을 강화하고 있다ⓓ
글로벌 고객관리체계(CRM)의 No.1 기업 세일즈포스가 지난 23일 ‘세일즈포스 라이브코리아 2023’을 개최하고 국내 기업들의 디지털 혁신을 지원하는 솔루션을 공개했다.
세일즈포스의 연내 최대 행사인 ‘라이브코리아 2023’은 총 8개 트랙, 30개 이상의 세션으로 구성되어 LG유플러스, 대상홀딩스, 현대모비스, CJ프레시웨이, LX판토스 등 20개 이상의 기업이 참여해 세일즈포스를 활용한 최신 혁신 사례를 발표했다.
20여개 참여 기업 중 가장 눈에 띈 것은 기조 연설에서 현대모비스, 대상홀딩스와 함께 대표 사례 기업으로 참여한 비케이브다. 비케이브는 세일즈포스의 ‘고객360’ 서비스를 활용한 디지털 혁신 사례를 발표했다.
'세일즈포스 라이브코리아 2023' ⓓ
# 비케이브, 옴니채널을 통합한 고객 충성 관계
'세일즈포스 라이브코리아 2023' 기조 연설에서 소개하고 있는 비케이브 고객360 데모ⓓ
비케이브(대표 윤형석)는 사례 발표 기업 중 유일한 패션 기업으로 세일즈포스의 고객360(Customer 360)을 활용해 어떻게 충성고객을 만들 수 있었는지를 설명했다.
비케이브는 ‘Lee’의 고객 지연씨를 충성고객으로 모시기 위해 온라인, 오프라인 매장, 디지털 광고 등에 남겨놓은 구매 흔적과 데이터를 수집해 선호 브랜드, 선호 매장, 구매이력 등의 데이터를 통합관리하고 있다. 실제 사례를 보면 이렇게 고객 관리를 하는 곳이 몇이나 될까 싶을 정도로 밀접하고 스마트하다.
20대 지연씨는 ‘리’ 오프라인 매장에서 데님 팬츠를 피팅하고 온라인에서 가격 검색만하고 조금은 비싼 것 같아 구매를 하진 않았다. ‘리’는 5월 데님 프로모션 기간에 맞춰 지연씨에게 푸시 알림을 보내 매장으로 유인한다.
비케이브는 자사 전 브랜드, 온-오프-글로벌 매장의 모든 고객을 통합 관리해 관계성을 높이고 있다ⓓ
마침 친구들과 쇼핑 중이었던 지연씨는 근처 ‘리’ 매장을 찾았다. 매장 직원은 세일즈포스 앱을 통해 지연씨의 구매 이력을 재빠르게 확인하고 지연씨가 좋아할 만한 스타일, 기존에 구매했던 옷과 어울리는 제품을 추천해준다. 또 지연씨 적립금이 조금 더 구매하면 멤버십 포인트가 골드에서 VIP로 상승된다는 사실을 파악, 이를 고지해주고 구매를 제안한다. 지연씨는 본인의 취향을 정확히 파악해주는 직원의 센스에 팬츠와 계획에 없었던 카디건을 함께 구매했다. 세일즈포스의 인공지능 아인슈타인을 활용하면 더욱 정확한 맞춤형 코디네이션이 가능하다는 설명이다.
지연씨는 집에 돌아온 후 데님 팬츠를 다시 입어봤는데 너무 타이트하다는 생각에 다른 치수로 변경하고 싶어 매장에 전화를 걸었다.
# 우리는 고객이 지난 여름 구매한 제품을 알고 있다
비케이브는 오프라인, 글로벌 진출을 강화하며 고객통합관리가 더욱 중요해지고 있다고 강조했다ⓓ
“네 고객님, 지영 고객님 맞으시죠? 오늘 구매하신 와이드핏의 데님 팬츠의 교환을 원하시는 건가요? 저희 매장에는 원하시는 사이즈가 없어 자주 가시는 홍대점에서 교환 진행해드려도 괜찮으실까요?”
지영씨는 기가 막힌다. 내가 말하지 않아도 내 이름을 알고, 내가 구매한 품목, 내가 자주 다니는 매장까지 알아서 맞춤형 대답을 하고 있는 직원이 AI가 아닌지 의심스럽다.
‘Lee’ 직원의 지영씨 응대는 여기서 끝나지 않는다. 세일즈포스 서비스 클라우드에 기록을 남기는 한편 슬랙을 통해 타 매장 직원과 긴밀하고 간편하게 소통하며, 지영 고객이 해당 매장에서 제품을 교환하는데 불편함이 없도록 미리 조치해 놓는다.
비케이브는 세일즈포스의 옴니채널 CRM 서비스 ‘고객360’을 활용해 커스터머 컴퍼니로 발전해 나가고 있다고 강조한다.
임승인 비케이브 이사는 “우리는 온라인, 오프라인, 해외 점포 등 유통채널간의 균형, 두번째 회사가 급성장하면서 기존 직원과 입사자, 경력직원과 신입직원 등 직원간의 정보 편차, 마지막으로 소비자에게 제공하는 본사의 서비스 편차를 최소화하기 위해 노력했다. 이를 위해서 세일즈포스의 고객360 솔루션이 큰 도움이 됐다”고 말했다.
또한 그는 “지난해 회사가 2014억원으로 4배 성장을 이루고 해외 진출을 서두르고 있는데, 고객과의 소통 채널이 온-오프-글로벌 어디이든 양질의 브랜드를 소비자들에게 동일하게 제공하고 고객들에게 입는 즐거움을 선사하고자 하는 것이 우리의 비전이자 미션이다”고 설명했다.
#디지털 혁신의 목표는 커스터머 컴퍼니를 만드는 것
세일즈포스측은 “고객, 임직원, 파트너 등을 포함한 모든 이해관계자들의 ‘총체적 경험(Total Experience)’을 지원하기 위한 혁신을 지속하고 있고, 세일즈포스, 태블로, 슬랙 간 시너지를 바탕으로 CRM에 새로운 패러다임을 열어나갈 것”이며 “하반기 생성형 AI를 접목한 아인슈타인 GPT를 정식 런칭할 계획이다. 슬랙에 아인슈타인 GPT를 적용한 슬랙GPT를 활용하면 화상회의에서 회의록을 요약, 종합 그리고 누가 수행할 것인지 알려주는 임원급 AI 비서격이다”고 말했다.
손부한 세일즈포스코리아 대표는 “우리의 디지털 혁신 솔루션은 인간을 대체하는 것이 아닌 불필요한 업무를 줄이고, 업무 방식을 바꾸는 것을 목표로 한다. 모든 기업은 고객 중심 조직인 ‘커스터머 컴퍼니’ 환경을 조성해야 한다”고 말했다.
손부한 세일즈포스코리아 대표ⓓ
CRM 마켓에서 업계 1위 MS를 차지하고 있는 세일즈포스는 포춘 500대 기업의 90%가 세일즈포스 서비스를 이용할 정도다. 영업, 서비스, 마케팅, 전자상거래, 파트너 포털에 더해 데이터 시각화 도구인 태블로, API 연계 플랫폼 뮬소프트, 업무협업도구 슬랙 등의 서비스도 운영하고 있다.
황연희 에디터 yuni@dito.fashion
TIP> 디지털 퍼스트 기반의 혁신을 위한 8가지 체크리스트 by 세일즈포스
* 당신은 디지털혁신 클라우디(0~1개), 코디(2~3개), 아스트로(4~5개), 아인슈타인(6~8개) 어디에 해당하나요?